設(shè)計干貨：互聯(lián)網(wǎng)平臺積分體系設(shè)計精髓

一、互聯(lián)網(wǎng)平臺積分體系設(shè)計必要性

互聯(lián)網(wǎng)平臺積分體系是一個獨立、完整的系統(tǒng)模塊，主要用于激勵和回饋用戶在平臺的消費行為和活動行為，通過積分體系可以激發(fā)與引導(dǎo)用戶在平臺的活躍行為，逐步形成用戶對平臺的依賴性和習(xí)慣性，提升用戶對平臺的黏度和重復(fù)下單率。

積分體系在保持系統(tǒng)獨立性的同時，又與平臺會員系統(tǒng)、商品系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等具有緊密的關(guān)聯(lián)性，積分體系的規(guī)劃設(shè)計需與平臺其他系統(tǒng)模塊同時設(shè)計開發(fā)，才能保證平臺上線后的用戶整體體驗感知效果。

互聯(lián)網(wǎng)平臺建立積分體系的必要性歸納為以下幾點：

• 通過積分體系有助于培養(yǎng)用戶平臺的使用習(xí)慣和對平臺的依賴性；

• 通過積分體系可以提高用戶在平臺的轉(zhuǎn)化率和重復(fù)下單率；

• 可以提升用戶在平臺的活躍度和對平臺的感知體驗效果；

• 增加用戶參與平臺各項活動的積極性和互動性，促進(jìn)用戶有效轉(zhuǎn)化；

通過平臺積分體系的建立，可以實現(xiàn)四個方面的作用：

1.對平臺用戶行為的導(dǎo)向性作用

不同互聯(lián)網(wǎng)平臺運營不同的激勵手段和渠道，向用戶傳達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供的功能，這些功能能夠解決哪些問題，比如互聯(lián)網(wǎng)平臺的用戶評論功能，用戶下單完成后，對本次的服務(wù)過程作出評論，平臺通過積分的贈送對評論的內(nèi)容和用戶評論的行為進(jìn)行引導(dǎo)，實現(xiàn)用戶的正向激勵。

2.對用戶正確行為的強化作用

基于用戶對平臺有了初步了解和熟悉之后，通過積分體系的設(shè)計可以激勵用戶做正確有效的事情，或者在一定時間段內(nèi)，需要用戶參與的各項營銷活動，也是產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計過程的核心主線。

比如：互聯(lián)網(wǎng)平臺從開發(fā)過程轉(zhuǎn)入試運營階段，需要快速提升平臺訪問量和曝光度，在盡短時間能夠覆蓋最大的用戶群體，因此設(shè)計用戶注冊、郵箱驗證、手機驗證、實名驗證等行為積分，以在試運營時間內(nèi)注冊的用戶贈送一定積分的方式，快速吸引用戶注冊，實現(xiàn)平臺試運營階段的訪問量目標(biāo)。

平臺進(jìn)入持續(xù)運營階段，需要提升用戶下單率和用戶有效轉(zhuǎn)化率，因此通過設(shè)計消費積分（即設(shè)置下單消費贈送積分、促銷商品購物積分、活動商品打折積分、訂單滿送積分等），引導(dǎo)促進(jìn)用戶下單和提高二次下單率，實現(xiàn)用戶的有效轉(zhuǎn)化。

3.對用戶錯誤行為的弱化作用

通過積分體系的設(shè)計，可以對平臺用戶錯誤行為進(jìn)行負(fù)激勵，從而有效引導(dǎo)用戶在平臺的行為，促使用戶行為按照產(chǎn)品規(guī)劃的路線活動，根據(jù)用戶行為是否滿足產(chǎn)品規(guī)劃需求進(jìn)行加分和減分，對于用戶錯誤的行為進(jìn)行弱化。

比如：互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶投訴和評論環(huán)節(jié)，出現(xiàn)惡意投訴和惡意評論，影響到平臺用戶感知效果，通過扣減積分或配以鎖定賬號、禁止發(fā)布內(nèi)容等方式，對用戶的惡意投訴和評論行為進(jìn)行弱化。

4.起到增加用戶黏性的作用

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域同質(zhì)化和激烈的競爭環(huán)境，造成互聯(lián)網(wǎng)平臺除用戶需要的功能內(nèi)容外，竭力挖掘產(chǎn)品的可用性和用戶價值，同時建立平臺完整的積分體系，通過積分的升級和用戶等級來提升用戶對平臺的依賴性，留住用戶。比如在平臺擁有較高積分值和等級的用戶，流向其他平臺的成本和門檻就很高，因此降低了用戶流失的風(fēng)險。

二、互聯(lián)網(wǎng)平臺積分體系設(shè)計步驟

基于對平臺積分體系必要性分析的基礎(chǔ)上，核心在于鼓勵和引導(dǎo)用戶的行為，因此在設(shè)計積分體系的過程中，需要對用戶的平臺行為進(jìn)行分解和分類，根據(jù)不同行為需要強化的程度不同賦予不同的分值，以完整性積分體系規(guī)劃原則進(jìn)行積分體系設(shè)計劃分為以下五大步驟：

1.分解產(chǎn)品功能

從用戶需求的角度出發(fā)，對于平臺的各項功能進(jìn)行梳理和分解，歸納平臺用戶的不同行為，找出需要鼓勵的行為?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺功能流程梳理分析圖如下：

2.分解識別用戶行為

對于用戶行為或者用戶可進(jìn)行的操作進(jìn)行細(xì)化分解，比如用戶完成帳戶設(shè)置可以分解為上傳用戶頭像、完成郵箱驗證、完成手機驗證等方面。具體的分解細(xì)化到用戶的每一個不同操作。對用戶行為（操作）的分解，不僅僅從產(chǎn)品價值的角度，還要從用戶的角度，查看在這個產(chǎn)品上用戶所有可能進(jìn)行的操作，尤其是一些負(fù)面操作，不希望發(fā)生的操作經(jīng)常會發(fā)生，在分解的過程要區(qū)分開。

用戶行為歸納為注冊、登錄、身份驗證、下單購物、評論、回復(fù)、參與商城活動、支付捆綁與開通、退換貨、投訴、申請貸款、貸款進(jìn)度查詢、積分查詢與兌換等主要方面。

3.根據(jù)產(chǎn)品及時間需要對用戶行為進(jìn)行分類評價，確定鼓勵程度

完成了第2步的用戶行為（操作）分解后，形成一個詳細(xì)的用戶行為列表，根據(jù)產(chǎn)品的需要，對這些行為進(jìn)行分類和評價，給予每一個操作一個“鼓勵程度”的評分，可以進(jìn)行詳細(xì)的分值設(shè)計，鼓勵程度以正負(fù)值表示不同的激勵方向，用戶數(shù)值大小表示程度大小。根據(jù)鼓勵程度，結(jié)合實際確定積分加分值及期限制，形成詳細(xì)的積分體系表。尤其對每一行為進(jìn)行積分分值確定的過程還同時考慮可能導(dǎo)致用戶過度投機刷分的行為產(chǎn)生，避免積分體系發(fā)揮不了激勵作用。

4.積分體系試運行

完成互聯(lián)網(wǎng)平臺積分體系設(shè)計后，進(jìn)行積分體系上線試運行階段。在試運行的過程中發(fā)現(xiàn)積分體系中的各種不足之處，并對此進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，主要針對不同用戶行為項分值和正負(fù)激勵項加以測試，根據(jù)用戶不同行為項的操作和體驗效果，對分值和正負(fù)激勵項進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，最終形成互聯(lián)網(wǎng)平臺完整的積分體系系統(tǒng)。

5.積分體系的階段性調(diào)整

根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展周期，需要對積分體系進(jìn)行階段性的調(diào)整。在不同的時間段，產(chǎn)品需求希望鼓勵用戶的參與行為是不同，因此需要在不同的階段對積分體系進(jìn)行一定的調(diào)整，尤其是當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)行了大規(guī)模的功能調(diào)整（增加或者刪除功能等），更需要調(diào)整積分體系使其與產(chǎn)品發(fā)展保持一致。