SCRM公司存在的價(jià)值是幫助企業(yè)更好服務(wù)客戶

隨著國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的增加，近幾年SCRM公司如雨后春筍般在國(guó)內(nèi)迅速崛起，成為未來(lái)營(yíng)銷新的引導(dǎo)者。

Scrm公司除了能夠幫助企業(yè)更好的服務(wù)每一個(gè)客戶外，還在于培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的分享意識(shí)，也就是口碑傳遞，通過(guò)每一個(gè)客戶的二次傳播吸引更多潛在客戶的關(guān)注，將不同渠道吸引而來(lái)的潛在客戶聚集起來(lái)形成社群，以此擴(kuò)展企業(yè)營(yíng)銷的觸達(dá)面積并提高傳播的效率。

但仍然有許多企業(yè)組織的SCRM項(xiàng)目其實(shí)并不成功，總結(jié)起來(lái)，或多或少是因?yàn)橐韵聠?wèn)題導(dǎo)致。

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1、企業(yè)組織文化束縛

SCRM對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)還是新鮮的，大伙兒并不清楚SCRM的策略。同時(shí)由于SCRM是互動(dòng)的，不少企業(yè)對(duì)于客戶的互動(dòng)以及可能存在的無(wú)法控制的情況并沒(méi)有太多的想法。但是想要做成口碑，必須需要社交媒體，無(wú)論是否愿意，客戶都會(huì)討論你的產(chǎn)品，而這正是許多企業(yè)所害怕的，失去控制。

2、資源需求大，面臨資源不足

一套完整的SCRM跑起來(lái)，必要需要多部門跨團(tuán)隊(duì)，并由業(yè)務(wù)、法律、策劃團(tuán)隊(duì)一起定制的合規(guī)策略，在確定清晰的目標(biāo)后，通過(guò)不同投放模擬來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。而這需要管理層的高度支持，做出真正意義上改變，這又涉及招聘新員工展開(kāi)新的培訓(xùn)以及更多的資源。

3、收集、傾聽(tīng)、反饋

Scrm公司幫助企業(yè)提供服務(wù)工具，目的是希望企業(yè)的中心是以用戶為中心，那么無(wú)論是負(fù)面的評(píng)論和正面的評(píng)論都是無(wú)法避免的，對(duì)于負(fù)面在證實(shí)確實(shí)有問(wèn)題后應(yīng)快速承認(rèn)并且進(jìn)行改變。對(duì)于正面也應(yīng)該進(jìn)行收集，對(duì)于提振士氣也能發(fā)揮不小的做用。

因此，如果企業(yè)自身的管理思想不能革新，那么無(wú)論在SCRM花費(fèi)多大的精力，都不能使企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力獲得根本上的提升。SCRM公司提供了各種幫助企業(yè)服務(wù)客戶的技術(shù)工具，但最終還是要看企業(yè)自身如何使用；所以說(shuō)，SCRM公司存在的價(jià)值是幫助企業(yè)更好服務(wù)客戶，而不是加強(qiáng)企業(yè)的客戶信息管理。

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